【にじげん横浜駅東口🌈】職場でのコミュニケーションとは？マナー・報連相・電話対応まで徹底解説

「仕事ではコミュニケーションが大切」と言われることは多いですが、仕事で求められるコミュニケーションとは、具体的にどのようなものなのでしょうか？🤔
話すのが上手なこと、明るく振る舞うこと、いつでも笑顔でいることを思い浮かべる人もいるかもしれません。
もちろん、それらが役立つ場面もありますが、職場で必要とされるコミュニケーションは、それだけではありません。
仕事では、相手に必要な情報を伝える、話を聞いて内容を確認する、困ったことを相談する、決められたマナーに沿って対応するなど、さまざまなやり取りがあります💬
つまり、職場のコミュニケーションで大切なのは、「感じよく話せること」だけではありません。
自分と相手が必要な情報を共有し、認識をそろえながら、仕事を円滑に進めることが大きな目的です🌱
今回は、職場でよくあるコミュニケーションをいくつかに分けて、それぞれの役割と基本を整理してみましょう。

🔶職場のコミュニケーションは「仕事を進めるため」にある

職場では、基本的に他の人とかかわりながら仕事を進めていきます。
誰かから仕事を頼まれたり、自分が必要な情報を別の人へ伝えたり、作業の進み具合を共有したりする場面があります💬
そこで重要になるのが、「相手に何を伝える必要があるのか」「相手から何を確認する必要があるのか」を考えることです。
たとえば、「資料を作ってください」と頼まれたとき、内容の一部が不明なまま進めれば、後から確認や修正が必要になることがあります。
そこで、必要な情報を確認してから仕事に取りかかれば、最初から目的に合ったものを作りやすくなります📝
このように、仕事でのコミュニケーションは、会話そのものの雰囲気を良く保つだけでなく、必要な情報を適切にやり取りすることが大切です。

🔶マナーは「相手に失礼がないようにする」だけではない

職場のマナーというと、あいさつや敬語、身だしなみなどを思い浮かべることがあります。
これらはもちろん大切ですが、マナーには「相手が仕事をしやすいように配慮する」という面もあります🙂
たとえば、忙しそうな相手に長い話を始める前に、「今、お時間よろしいですか」と確認すること。
すぐに伝える必要があるけれど相手が忙しそうな場合は、付箋や社内チャットなど、相手の仕事を中断させない方法もあります。
また、しばらく席を離れるときに一言伝える、共有物を使ったら元の状態に戻す、他の人が使う場所を必要以上に占有しないといった、責任と思いやりのある行動も大切です。
マナーは「礼儀正しく見せるための決まり」というより、周囲の人と仕事を円滑に進めるための共通のルールと考えると分かりやすいでしょう🌱

🔶報告・連絡・相談は、仕事の状況を共有するためにある

職場のコミュニケーションでよく出てくるのが、「報告・連絡・相談」、いわゆる報連相です。
報告は、指示された仕事の進み具合や結果、トラブルの発生などを、必要な相手に伝えることです📢
連絡は、予定の変更や共有しておくべき情報などを、関係する人へ伝えることです。
相談は、自分だけでは判断しにくいことや、対応方法を考える必要があることについて、相手に意見を求めることです。
たとえば、「作業が終わりました」が報告、「納品時間が変更になりました」が連絡、「この方法で進めてよいか確認したいです」が相談になります📝
報連相が必要なのは、一緒に働く人たちが同じ情報をもとに円滑に仕事を進められるようにするためです。
特に、問題が起きたときや予定どおりに進まないときには、状況が悪化する前に情報を共有することが重要になります🌱

🔶報連相では「必要な情報」を選んで伝える

報連相をするときは、すべて事細かに話せばよいというわけではありません。
反対に、短くまとめようとして必要な情報まで省いてしまうと、相手が状況を判断できなくなることがあります🤔
そこで、「何が起きたのか」「現在どうなっているのか」「相手に何を知ってほしいのか、何を判断してほしいのか」を考えて伝えます。
さらに、自分で考えた対応方法があるなら、それも添えると、その後の話が進めやすくなることがあります💡
ただし、実際にどこまで伝える必要があるかは、内容や相手、緊急性によって変わります。
上司への報告と、同じ仕事を担当している同僚への連絡では、必要な情報や詳しさが違うこともあるでしょう。
礼儀を守って話すことも大切ですが、「相手が仕事を進めるために必要な情報を、適切に伝えられているか」を考えることが大切です📝

🔶説明するときは「相手が仕事を進めるために必要な情報」を分かりやすく伝える

仕事では、自分が知っていることや考えていることを相手に説明する場面も多くあります。
そのときに大切なのは、情報を一方的に並べるのではなく、「相手は何を知れば、そのあと必要な判断や行動ができるのか」を考えることです🤔
たとえば、相手が経緯を知らない話なら、まず背景を説明したほうがよい場合があります。
一方で、すでに内容を共有している相手なら、今回変更になった点だけを伝えれば十分なこともあります。
また、説明だけでは伝えきれない場合には、資料や実物を示すなど、伝える方法を工夫しましょう📝
説明の仕方は一つに決まっているものではなく、相手の知識や状況、話す目的によって変わります。
「自分が言いたいことを全部話したか」ではなく、「相手が必要な情報を受け取り、仕事を次に進められる状態になったか」を意識することが大切です🌱

🔶「分からないことを聞く」のも仕事のコミュニケーション

仕事を進める中で、手順や判断について分からないことが出てくることがあります。
分からないまま進めるのはもちろんよくありませんが、すぐに人に質問したり判断を任せるのも、自主性の観点から見て良くない場合があります。
まずは自分で資料や指示書を確認したり、ネットで調べたり、指示の内容や得られた情報から自分なりに考えてみて、それでも分からなかったり判断しにくいことを質問するように心がけると良いでしょう。
質問するときも、「分かりません」とだけ伝えるのではなく、「ここまでは確認しましたが、この部分について判断できません」「こんな風に進めようと思いますが、問題ないでしょうか」と自分の理解度や状態を伝えるようにすると、相手も判断しやすくなります📝
ただし、確認に時間をかけすぎることで仕事が遅れたり、間違った判断につながる可能性がある場合は、早めに相談することも必要です。
相手にも相手の仕事があることを考え、自分で確認や検討をするところと、周囲に確認するところを適切に判断することが大切です🔍

🔶来客対応では「会社を代表して相手と接する」

来客対応では、訪問してきた相手が迷わず用件を進められるように、適切に案内することが求められます。
受付や担当者への取次ぎ、待ってもらう場所の案内など、会社で決められた手順がある場合は、その手順に沿って対応します🏢
名前や用件を確認し、担当者へ正確に伝えることも重要です。
自分の判断だけでは対応できない内容を受けた場合は、分からないまま答えず、担当者へ確認します。
来客対応では、相手と親しく話すことよりも、失礼のない態度で必要な案内を行い、担当者へ正確につなぐことが基本になります🤝

🔶電話対応は「聞き取ること」と「正確に伝えること」が基本

電話では、相手の表情や身ぶりを確認できないため、言葉による確認が重要になります📞
会社名と自分の名前を名乗り、相手の名前や用件を確認するなど、会社で決められた手順に沿って対応します。
担当者が不在なら、折り返しの連絡が必要なのか、伝言を預かるのかなど、決められた対応を確認します。
このとき、相手の名前、会社名、電話番号、用件など、後から担当者に伝えるために必要な情報を正確に聞き取ることが大切です📝
聞き取れなかった場合は、分かったふりをせず、「もう一度お願いできますか」と確認しましょう。
電話の内容を担当者へ伝えるときも、誰から、何の件で、どのような用件だったのかを整理して伝えます。
電話対応の基本は、立派な言葉を使うことより、必要な情報を正確に受け取り、適切な相手へつなぐことです🌱

🔶社外の人と関わるときは「自社と相手先の関係」を意識する

取引先やお客様、外部の協力会社など、社外の人と接するときには、社内でのやり取りとは違う配慮が必要です。
たとえば、自社の社員について社外の相手に話すときには、「○○さん」ではなく「弊社の○○」のように、自社側の人に敬称を付けないのが一般的です🤝
また、社外の人から質問や依頼をされた場合は、その場で自分が判断してよい内容なのか、担当者や上司の確認が必要なのかを考えることも重要です。
社外の人に伝えた内容は、自分だけの発言ではなく、相手から見れば会社からの回答として受け取られる場合があります。
そのため、分からないことを推測で答えたり、確認していない内容を約束したりすることには注意が必要です📢
必要であれば、「確認のうえ、改めてご連絡します」と伝え、正確な情報を確認してから回答します。
社外対応では、目の前の相手に失礼がないことに加えて、自社と相手先との関係を意識して行動することが大切です🌱

🔶「真面目に見える話し方」ではなく、仕事が前に進む伝え方を

仕事では、きちんとした受け答えをすることも大切ですが、丁寧な言葉を使っていれば、それだけで十分というわけではありません。
反対に、簡潔な話し方だからといって、失礼になるとも限りません🤔
大切なのは、その場で必要な情報を相手が受け取り、次に必要な行動や判断ができることです。
たとえば、急いで確認が必要な場面では要点を絞って伝える必要がありますし、相手が初めて知る内容なら、前提から説明する必要があるかもしれません。
また、自分の説明だけでは相手が判断できない場合は、資料を見せたり、実物を確認してもらったり、文章で補足したりすることもあります📝
つまり、仕事上のコミュニケーションは「相手に好印象を与えること」だけが目的ではなく、相手との間で必要な認識をそろえるための手段です。
その場に合った方法で必要な情報を伝え、相手の反応や理解を確認しながら調整することが、仕事で役立つコミュニケーションにつながります🌱

🔶仕事では「相手がどう受け取ったか」まで考える

自分ではきちんと説明したつもりでも、相手が違う意味で受け取った場合、ミスにつながることがあります。
そのため、必要なことを伝えるだけでなく、相手がこちらの意図した通りに理解できたか、確認することも重要です👂
たとえば、仕事を頼む際は相手の理解度を確かめる、重要な条件をメモや復唱してもらう、メールやチャットに文章として残しておくなど、状況に応じた方法があります。
特に、日時、数量、金額、納期、担当者など、間違えると仕事に影響する情報は、認識が合っているか確認しておくことが大切です📌
自分が相手の話を聞くときも同じで、「たぶんこういうことだろう」と推測だけで進めず、必要なら質問して確認します。
話すことと聞くことの両方を使って認識をそろえることが、仕事を円滑に進めるうえで重要になります🌈

職場でのコミュニケーションには、あいさつやマナー、報告・連絡・相談、説明、質問、来客対応、電話対応、社外の人とのやり取りなど、さまざまなものがあります。
それぞれ方法は違いますが、共通しているのは、「必要な相手と必要な情報を共有し、仕事を円滑に進める」という点です🌱
仕事の目的や状況に合わせて、誰に何を伝えるのか、どこまで伝えるのかを考える。
そして、必要なときには質問し、相談し、相手がどう理解したのかを確認する💬
そうすることで、認識のずれや伝達漏れを減らし、仕事を円滑に進めやすくなります🌈